携程线下门店扩张迅猛,联合路书科技、唐人接共同探讨定制游业务

2017-12-13 15:10:00
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劲旅网
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据报,携程定制游业务第三季度增长400%。自从2017年初开放加盟以来,携程依靠强大的品牌影响力和超级流量入口,在短短十个月时间内已经有60余家门店落地北京。作为携程旗下的门店,是否能分得定制游的一杯羹?20171211日,携程旅游联合路书科技和唐人接在京举办【定制游大讲堂】,和同业共同探讨如何做好定制游业务。

携程于今年6月开通了定制频道,为用户和供应商搭建了目前规模最大的定制游平台。携程定制旅行COO王频作为本次【定制所有大讲堂】活动的第一个演讲嘉宾登台,她的演讲主题是:携程定制—合作共赢。

携程定制旅行COO 王频 △

王频女士为大家分享了定制旅行和跟团游、自由行的区别,定制游客户的画像,以及受欢迎的定制游目的地。携程旅游打通了线上和线下的渠道,门店接到定制需求,可以在携程的定制频道找到相对应的供应商,快速给客户提供一套定制方案。

定制游人群画像(来源:携程定制旅行)

作为定制游技术的优质合伙伙伴,路书科技不但为定制机构提供强大的技术服务,也在积极推进行业规范以及人才培养。路书科技创始人&CEO 程小雨的演讲主题是:定制游效率如何提升?技术赋能+人才赋能。

路书科技创始人&CEO 程小雨 △

程小雨女士的演讲主要分为三个部分:第一,定制游市场趋势以及定制游行业的8大细分领域:包团定制、自由行定制、奢华定制、跨界定制(游学、体育等)深度主题专线、DMC到地定制、商旅定制、团建MICE定制。第二,定制师与定制机构配置,包括定制师的使命、定制游业务流程和定制游机构岗位配置。第三,路书可以为定制游机构可以从技术、教育和营销三个方面赋能定制游,为定制游机构提供综合的解决方案。另外,「定制师来了」为路书旗下教育品牌,联合业内优秀的定制游资深人士共同培养专业的旅行定制师。

成熟的定制师需要具备的三大能力

海外用车一直是旅游服务环节中非常薄弱的一环,海外用车供应商普遍缺乏管理系统和服务标准,服务的可靠性和稳定性难以保证。专注于海外专车服务的唐人接在今年年初被携程收购。唐人接创始人&CEO安晶在本次活动上,为大家分享了唐人接的产品和服务理念:体验为王的时代,如何保证定制游的落地服务?

唐人接创始人&CEO 安晶 △

唐人接作为全球中文接送机和定制小包团服务商,不但拥有优质的车队和司导资源,还有相对完善的SaaS系统。经过两三年的模式和标准化流程的梳理,唐人接可以做到快速报价、行程监管、一对一服务专人服务,成为世界500强及顶级旅游企业等合作伙伴提供优质、便捷的全球中文接送机及包车游服务。

最后一位演讲嘉宾是上海携程渠道事业部品牌管理部总监张可维,他的演讲主题是:定制旅行,传统门店的新机遇。

上海携程渠道事业部品牌管理部总监 张可维

携程门店的快速发展,离不开携程在各方面给予的大力支持。一方面,携程可以通过APP客户端像附近门店引流;另一方面,携程还将开放定制业务,门店既可以在线选择服务商,对于有能力的门店,也可以注册成为携程定制的提供商。所有门店还将使用专业的旅游行程编辑平台路书云TOS为客人设计和展示专业、美观的行程。

加盟携程门店的优势(图片来源:携程旅游)

研讨环节由路书科技创始人&CEO程小雨担任主持人,唐人接创始人&CEO安晶、银河漫游指南创始人&CEO傅京南、路书科技教育事业部总监李杰萌、携程旅游门店店长杜丹担任研讨嘉宾。研讨主题为:如何平衡定制游服务的品质和效率 ?四位嘉宾分别阐述了各自的观点。

研讨环节:路书科技创始人&CEO程小雨、携程旅游门店店长杜丹、路书科技教育事业部总监李杰萌、银河漫游指南创始人&CEO傅京南、唐人接创始人&CEO安晶 (从左往右)

傅京南表示:首先,地接资源非常重要,为了保证服务品质,银河漫游在日本建立了自己一手的地接团队,拿一手的独家资源。二是通过平台和技术筛选精准的客户、包赚和展示优质的产品和资源、利用技术提高沟通效率等,每一个环节都需要大家共同努力才能够实现。定制游售卖的不是产品,而是一个信赖感。举个例子,我们给一位客人安排了北海道的豪华酒店,有温泉、滑雪场和米其林厨师提供餐饮服务等。但是我们却收到了客户的投诉,因为他的孩子之前是在德国阿尔卑斯山滑雪场滑雪,觉得我们安排的雪场难度太低了,没有尽兴。我们不能以自己的标准去定义客户的标准。

安晶认为,首先需要制定一个统一的服务标准。这个标准包括两方面,一方面对客人,管理客人的预期;一方面对供应商的,要把非标准化的服务梳理成相对标准化的产品,设定评判标准。另外,靠谱的专业的人士特别重要,如果一个事找了不那么有经验的人来做,那个教训是很惨痛的。

李杰萌认为:定制游的重点在人,产品和员工素质是保证服务品质最关键的因素。 产品方面重要的是线路与客户需求的匹配度,地接资源的质量,以及标准化流程管理;员工专业素养则决定了以上产品标准能否顺利执行。想要提高效率,首先是公司内部的流程管控,第二,员工的专业度决定人效。人才的培养对于一个定制游企业至关重要,人才的招聘和培养正是「定制师来了」可以为行业做的,也是为了让大家以最低的成本去避免踩坑。

杜丹认为服务人员的专业性是保证服务品质很重要的一环,尤其是旅行顾问和旅行定制师。门店可以依靠携程强大的系统,获取客户和资源;第二是依靠明确的分工,每个员工都拥有最擅长的目的地,可以大大提高服务客人的效率。

最后,程小雨总结说:“系统化思维有助于旅游机构优化服务流程,进而提升整体效率,在市场上保持一定的竞争力。此外,深刻挖掘客人需求,重视服务过程中的所有细节,是赢得客户信任和认可的关键。”

想要做好定制游业务,提高定制游的效率和品质,需要整个行业的共同努力。不论是做定制游的机构、资源方、平台、门店,还是做技术支持和人才培养的企业,希望大家多多交流碰撞,共同推动整个定制游行业的健康快速发展。


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